microsoft crm(什么是BI)
资讯
2023-11-07
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1. microsoft crm,什么是BI?
大数据时代,又如何向身边的人解释什么是商业智能 BI?
开篇介绍
我发现一个问题,当和一些不熟悉我们这个领域的朋友们来说,解释大数据的概念比起解释商业智能 BI 要容易的多。举个例子,我们问“你知道什么是商业智能 BI”吗?通常情况会一脸茫然的回答到:“不知道!”。但是当我们问:“你知道什么是大数据吗?”,通常情况下大部分人都会很直接的回答:“大数据,我知道啊!”.....“就是数据很大”(我问过我同学、朋友、家人,答案几乎一致,但是他们完全没有相关任何从业经验)。通常的还有数据分析、数据挖掘,这些名词本身就和大数据一样自带解释功能。对于一般非本行业的朋友们来说,看到这些词通过字面意思通常就能理解个大概,所以取一个好名字就显得有多么的重要。
站在一个比较专业的角度来看,这些解释肯定不太严谨或者本身的理解就是错误的,比如前面所提到“大数据就是数据大”的情况。但我个人认为这些并不是什么太大的问题,因为能理解个大概总比解释了半天还不能理解要好。那我现在要说的就是如何向身边的朋友或者客户解释什么是商业智能 BI。
不要试图用一句话解释什么是 BI在看下面的文章之前,先停下来想一下,假设是由你来介绍,你会用什么样的方式向一个朋友或者你的客户来解释什么是商业智能(Business Intelligence) 呢?
比如:
BI 就是把数据转换为信息。
BI 就是报表。
....
我要说的是,不要尝试用一句话解释商业智能 BI 是什么,因为它本身就是一个专业词汇,背后涉及到方方面面的概念和知识体系。就如同跟一个不懂遗传学的人解释什么是“孟德尔遗传规律”一样,即使可能用一句话高度概括了,但我相信很多人听了仍然不懂。所以,当你向你朋友解释不了什么是商业智能 BI 的时候,这是非常正常的。不是我们知识不够我们讲的不好,而是因为它本身太专业,它包括了 ETL、数据仓库、OLAP、数据分析、数据挖掘等专业技术,以及整套将数据变为信息、信息升华为价值的整个过程。
当每个人都认为自己解释的是正确的,但同时在别人的眼里都是不正确的或者不是很完美的时候,就不要试图用一句话来解释了。
什么是商业智能 BI?我们先来看看官方的解释。
1) 来自 Wikipedia 的定义:Business intelligence (BI) can be described as "a set of techniques and tools for the acquisition and transformation of raw data into meaningful and useful information for business analysis purposes". (https://en.wikipedia.org/wiki/Business_intelligence)
2) 来自百度百科:BI 是Business Intelligence的英文缩写,中文解释为商务智能,用来帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术集合,是从大量的数据中钻取信息与知识的过程。简单讲就是业务、数据、数据价值应用的过程。(Business Intelligence)
对于一些完全没有接触过 BI 的朋友们来说是不是很难理解? 什么叫高质量决策的技术集合?什么叫钻取数据?业务、数据、数据价值应用又是什么?
如何快速的理解商业智能 BI?跟人们解释一样东西,还是从他们最熟悉的东西开始。我们从到一个餐厅点单开始说起,同时便于大家对比和理解,我在这里不提商业智能 BI,只提一个最简单的场景,从做一张报表开始。
点单和提出报表需求
在图片左边,我们现在去一个餐厅点单,需要点一个菜叫做“小鸡炖蘑菇”。同时在图片右边,我们需要做一张有关销售方面的报表。
餐厅点单的时候,顾客提出了具体的要求(假设可以这样随便提出要求),比如对于食材必须是深山散养的童子鸡,以及对于其它材料的要求,蘑菇的切法等等。这就对应于我们现在要一张有关“产品销售分析”的报表一样,需要弄清楚这张报表应该如何展现,具体需要哪些方面的数据展现在报表上面。无论是点单还是报表需求询问,这都是一个“提出需求的过程”。客户要什么东西,这些东西怎么做,这些就是需求。
备菜的过程与准备报表数据
备菜的过程说简单点就是要上这盘菜,要炒这盘菜,首先我们得把原材料准备好,比如鸡肉、香菇。同样的,我们要去准备一张报表,需求拿到了,那我们就要去准备好这些数据,比如销售相关的、产品相关的数据。备好的菜是放在一个叫操作台的地方,大厨就直接可以炒菜了。同样的,备好的数据放在一个叫“数据仓库 Data Warehouse”的地方,报表开发人员可以从里面直接找到数据制作报表。
原材料的清洗和数据的清洗
下锅炒菜的时候不能直接把一只鸡放在操作台上扔进锅里炒,在原材料变成炒菜的材料之前要把鸡割颈拔毛开膛破肚去屁股尖切成块;蘑菇去根,洗净,顶部开十字口等等,这是一个择菜、洗菜、把源材料变成一个真正可用可下锅的一个过程。这个过程就是 ETL —— Extract 抽取,把鸡拿出来;Transformation 转换,把鸡变成鸡块,完成清洗和转换工作;Loading 加载,把洗净的鸡块放到操作台上以供随时炒菜。
数据的准备过程和菜品原材料的清洗过程是一样的道理,数据是存放在一些数据表中,但是并不是所有的数据都需要抽取出来,只有有用的数据才会被抽取(Extract);涉及到一些数据需要去重、合并计算、格式转换(比如 15/10/22 转换成 2015-10-22)等都属于 Transformation 阶段;Loading,最后把数据统一加载到数据仓库 Data Warehouse,数据仓库中有一组表。
对于菜品的源材料清洗过程很容易理解,这里为了让大家理解对于数据 ETL 的过程,举了下面这个例子。第(1)张表是我们的原始数据,我们的清洗规则是拿到从0034到0036,0036到0048之间的时间间隔,因此需要通过程序来计算和整理这些数据,可能先转变成第(2)张表的数据,最后再计算转变成第(3)张表的结果。而第(3)张表的结果就是报表最后要的结果,比如展示 ID = 1001, 1002, 1003 ... 等各自的时间间隔。
原材料的采购和源数据的加载
我们再继续想一想,这些鸡和蘑菇是从哪里来的?菜场。可能是一个菜场,也可能是多个菜场的多个摊位采购的,采购之后先原封不动的放到厨房。
源数据的采集和加载也是同样的道理,数据可能是来自外部系统,也可能来自内部的不同业务系统,比如 CRM 系统、ERP 系统,也有可能来自业务人员的 EXCEL 表格, 这些统称为 Data Source 数据源。
这些数据通过 ETL 工具原封不动的抽取到一个叫做 ODS 或者 STAGING 的数据库(或者数据库中的一些表)先存放起来,就类似于把菜买回来先放到厨房,先放起来。后面才有数据的清洗、整理,完毕之后才放到数据仓库,在之后就是制作报表的过程。
这里还要解释一下,ETL 工具和 ETL 的概念区别。ETL 描述的是将数据从一个源头抽取出来,中间完成了数据的清洗和整理,把干净的数据放入到目标数据库或表这样的一个过程。这个过程是可以通过一些工具来实现的,这些帮助实现 ETL 过程的工具统称为 ETL 工具,比如 DataStage、Kettle、Informatica、微软 BI 的 SSIS 等。
回顾整个过程
其实到这里,这些流程已经是比较清楚了,现在只需要反转一下。
其中有几个点我再来解释一下:第一,菜并不是客户点了单之后我们才到市场去采购的,而是在点菜之前就准备好了的。同样的,报表并不是客户提出了需求我们才去找数据,可能这些数据早就准备好了,当报表需求提出的时候我们只需要从数据仓库中去取就可以了。如果菜品的源材料没有了,只是当时这个菜可能做不了,但并不代表以后这个菜就没有了,以后仍然可以采购。同样的,如果报表所要的数据没有了,就需要顺着这个流程反过来去找,找到数据的源头,然后抽取过来,加工放到仓库里。
第二,在 BI 项目中,通常数据是定时比如说每天晚上或者凌晨从各个数据源抽取到 STAGING/ODS,再到数据仓库,所有的历史数据根据不同的设计得到部分或者全部保留。
第三,从上图中 ODS/STAGING 到 DW 处我用 ETL 来匹配“择菜、洗菜、切菜”的过程。其实从各个数据源抽取数据到 ODS/STAGING,也属于 ETL,只不过在这个 ETL 过程中数据都是原封不动的搬过来,发生了很少的或者没有发生 TRANSFORMATION 转换操作。
一个简单的 BI 项目架构这篇文章不会把 BI 描述的过于复杂,就如同描述一栋住宅一样。这个住宅你可以规划的非常复杂,把一切都描述的尽善尽美。你也可以把住宅画的很简单,也能让大家明白这就是一个住宅,有门有窗有房顶。同样的道理,对于 BI 来说,不同的人有不同的解释和定义,但我们一样可以描述的很简单。
商业智能 BI 就是一个把数据变为信息的过程 —— 将企业中的各个部分、各个业务系统中的数据统一的按照一定规则的抽取、清洗,最后加载到一个统一而集中的数据库中。在这个数据库之上,可以做报表展现、也可以做数据分析,最后这些展现和分析的结果将能成为一些决策的重要数据支持,这就是描述商业智能 BI 的一个最简单的价值。简单概括这个过程所体现的三个大的部分就是:Data Source 数据源,Data Warehouse 数据仓库的数据准备,Reporting 报表系统提供报表展现和数据分析。
关于报表展现和数据分析我这里再来放一些图表,来自不同的报表工具,这些报表都是以展现或者分析的目的而制作的,通过数据报表来发现和找到企业在生产、内部管理、市场、客户管理等各个方面的问题,或者作为日常会议决策过程的数据支持。
最后我要说的是,这并不是 BI 的全部,BI 所涉及到的内容和部分比想象中的更复杂。但是作为一个之前并不了解 BI 的朋友们来说,相信通过这篇文章会让你对 BI 的认识更加清晰一些,尽管到最后你还是不能用一句话来表达它的全部。如果看完了之后,更加觉得疑惑或者有更多的问题想要抛出来,可以稍微压抑一下自己的冲动,只需要把做饭的过程和我所描述的报表制作过程理解了就可以了。如果连做饭的过程都不知道,我只能说你日子过的太舒服了,请不要到这里和我们抢饭碗。
如果想了解的更加深入,我会在我的专栏(天善智能社区 BIWORK)更新更多这样的文章,比如商业智能 BI、大数据、数据分析和数据挖掘它们之间的关系,BI 体系的技术与产品划分等内容。
前端展现工具,个人给他们进行一个分类,即兴的,没有太讲究,因此分类标准也是模糊的,肯定有不合适或是不尽准确之处:
传统类的,大而全的,IBM的Cognos和SAP的BO、Oracle的BIEE,微软SSRS,其实还是Cognos最齐全的啦,CUBE和非CUBE的都有,这个可以专题讨论了,就不多说了。微软SSRS有点弱,以前微软收购了个proclarity普科,大概是06年?可惜后来没消息了。
专业型的,大概可以归类为二线厂商,MSTR、Actuate BIRT等等,其中Actuate报表方面有特点,且有BIRT开源,还有Arcplan,0506年时候有点热,烟草等行业推了一些;
特点型的,先特技的Analyzer,连接微软的CUBE很不赖,作为微软体系的一个极好的补充;
新一代的,以Qlikview、Spotfire、Tabuleau为代表,尝试突破,在仪表盘、移动BI、桌面分析等方面切入,强调快速部署实现,或是内存式BI,这也是这类新型工具的一个突破方向。后来传统的SAP HANA也引入内存式了,不过HANA是平台,非工具。
国内软件,以前的FEnet BI.Office,现在的SmartBI,以前尚蓝现在用友的蓝葵BQ,奥威智动的PowerBI,润乾、永洪敏捷BI,帆软等报表工具。
开源前端,BIRT、Jasper等等。
更多精彩内容,可以登陆天善智能社区www.hellobi.com
2. 什么是企业数字化转型?
我们先来说说数字化转型的三个阶段吧:
第一阶段,没有数字化,全都是实体。
比如20年前的公司没有什么数据,都是非常滞后的财务报表上的数字;并且这些还不是为了经营用的,是为了交税用的。
第二阶段,互联网时期的完全数字化。
好像所有事情都是虚拟的,是在云上的,看不见摸不着的,它在线下也没有映射。总之,互联网和实体是两派割裂的局面。
第三阶段,实体和数字之间产生映射。
当比特世界和原子世界变成量子纠缠,它就成为新时代的数字化创业了。现在不管做制造业、做汽车的创业者,都是以前的互联网人。
企业转型是一个涉及到多层级、多方面的复杂系统工程,架构是界定多对象关系的一种理论,能很好地诠释、定义和描述对象及对象间关系,本节将从参考工业 4.0、工业互联网、智能制造、两化融合等体系架构出发,深入分析我国制造业数字化转型基础和发展需求,围绕价值(“为什么”)、能力(“有什么”)和要素(“用什么”)3 个基本问题,从价值驱动、能力驱动和要素驱动出发构建制造业数字化转型参考架构,如图 1 所示:
图 1 制造业数字化转型参考架构
1、价值驱动
明确价值主张是转型发展的起点,过程中需要兼顾员工、企业、客户、供应链企业间、产业链企业间等利益相关方的诉求,为利益相关方提供创造价值的产品和服务,包括聚焦岗位的操作效率、着眼专业的业务效能、瞄准用户的客户价值、平台视野的产业生态。
2、能力驱动
数字经济时代,企业为应对内外部环境变化的不确定性,关注重点逐步从数字化智能化设备设施的引入、管理流程再造和组织优化,转变为企业动态能力提升上来。能力驱动的演进分别为技术应用、业务优化、全生命周期一体化和产业链协同等能力。
3、要素驱动
新一代信息技术向制造业全要素、全价值链、全产业链的渗透和融合,催生出数据这一新的生产要素,并以数据的自动流动带动技术、业务流程、组织结构的互动创新和持续优化,不断提高制造资源的配置效率。要素驱动包括数据集成、流程协同、数据驱动、业务/场景驱动。
4、总结
制造业数字化转型包含了企业转型所面对的内外部环境的不确定性、新一代信息技术应用和融合的复杂性、企业动态能力建设和重构的不可预知性,是一个涉及到多层次、多方面的系统工程,一个整体性、系统化的参考架构和评估指标体系对指导制造业数字化转型发展具有十分重要的意义。
而制造业在数字化转型过程中,随着无代码工具的出现,更能简化和优化每一个流程,从而实现更高的利润率、高效的协作和更好的操控。
如果你还是理解不了,我们再来看几个其他行业的案例。
一、新能源行业——比亚迪比亚迪利用了数字化工具后,实现了人货场在时间和空间上最适配的状态,把效率发挥到了最大化。
首先是线索管理,比亚迪把线索管理聚合在系统上,比如说懂车帝、汽车之家做一个数据的后台直连,把数据传到公司之后,再和伙伴云系统作对接,这样一个店可以看到所有平台的数据。
此外,它还把100多个店的进销存数据全部放到伙伴云系统,哪个店有缺失都可以联调。通过这样的方式,把100多个店每一个单独的店联合起来。
后面的售后管理、业财一体化都上了,整个财务信息从开始发生的那一刻所有的数据都在线,就不需要再加工了。
最后给主机厂研发提供一个预测,通过现在的消费者反映预测消费者关心的是什么,跟真实消费者之间形成一个连接,获得最真实的需求来做预测。
此外,把业务上到系统,还可以看到指标之间的关系,这些关系会让它们去分析背后的语言和逻辑是什么。
比如,一个店为什么毛利率比较高,为什么转化率比较高,原因是什么,分析完之后去验证,验证通过的情况下,再去做决策,然后全部推广到100多家店里面,这样一个店产生的优势在100个店放大,一个店产生的问题也会把它杜绝掉,这就形成了一个闭环的过程。
从业务到形成数据化的指标,通过指标的观察发现了相关性,然后专业运营能力的分析因果关系,找到因之后形成决策,帮助领导形成一个决策,然后整个用户的循环达到最快的速度。
二、零售行业——元气森林说完比亚迪,我们再来说一说,总能出爆款饮料的“当红炸子鸡”——元气森林吧。
1、 会测试
元气森林的“0糖0脂0卡”很受年轻人的喜爱。投入到市场中发现,这款产品确实卖得比其他饮品快。
在产品投入到市场前,元气会在公司内部进行小规模的调研,员工首先试喝会产生第一批数据,然后投放到智能无人柜,或者在某个局部市场进行试喝试销,进而产生第二批数据。
数字化系统将帮助企业监测客户购买情况,以及采集用户画像,帮助企业提取这款产品是否有“爆款潜质”的数据,从而进行是否量产、在哪个渠道更畅销、应该摆在货架的什么位置等进一步的决策。
2、 会巡店
元气利用数字化巡店系统,将巡店动作真正做到了标准化。比如店长在系统中直接勾选的方式来完成巡店。例如:店面的整洁度、产品是否缺货等等。
系统中仪表盘可以帮助管理者掌控全局,精确找出问题并做出正确决策,决策效率提升70%。另外,竞品陈列和销量也可以实时追踪。
伙伴云是新一代管理者的数字化潮玩。作为零代码数据协作平台,伙伴云凭借Discuz!原班人马的极客基因及aPaaS底层系统,无需开发即可搭建面向不同行业和场景的管理系统,持续助力企业数字化升级。
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3. 美国的甲骨文公司主要是干什么的?
甲骨文公司是一家美国跨国计算机技术公司,总部位于美国加利福尼亚州的雷德伍德。
该公司主要从事数据库软件和技术、云工程系统和企业软件产品的开发和销售,特别是其自有品牌的数据库管理系统。
截止2015年,甲骨文是仅次于美国微软的全球第二大软件制造商。
甲骨文设计、制造、销售软件和硬件产品,并提供产品服务(如融资、培训、咨询和托管服务)。许多产品通过收购加入了甲骨文的投资组合。
比如,“甲骨文”销售产品有:
电子商务套件,以执行与财务、制造、客户关系管理(CRM)、企业资源规划(ERP)和人力资源管理相关的各种企业功能。
甲骨文零售套件涵盖零售行业,提供商品管理、价格管理、发票匹配、分配、店铺运营管理、仓库管理、需求预测、商品财务规划、分类策划和类别管理。
甲骨文社会参与和监控系统(SEM)系统。 这是一种社会参与和监控云服务的软件,允许企业从全球网络和社会渠道获取相关的品牌对话,以了解对其产品的评论。
4. CRM系统分类怎么分?
crm有很多种,很多做出来的功能也都不一样,各家有各家的优点,接下来带你看一下这款,用于营销跟监管用的。
微信管理营销软件的功能:第一:聚合聊天多个微信号同一界面跟客户进行沟通,右侧客户的跟进情况详情可备注进客户资料便于下一次的跟进,设置常用的快捷回复提高与客户沟通的效率,也可以备注客户信息,查看好友朋友圈,素材库可以保存图片,视频,链接方便随时可以取用。也可以打开朋友圈进行点赞评论!一人完全可以管理多个微信号第二,防止客户资源流失客户、聊天记录、用户画像数据存储备份后台 方便销售与客户发生争执时导出记录查看第三、防事故封号即使因营销不当被封,也可以导出客户微信号和聊天数据,添加新微信号后继续跟进;第四、消除虚假收费问题管理系统可以管理员工的微信聊天记录和红包转账等管理者后台财务统计的优势,让每笔支付的来龙去脉都有据可查,企业再也不用承担员工收取额外费用造成的品牌形象损失第五、批量定时加好友导入一批手机号或者微信号,设置好时间后台多个微信号模拟人工手动去添加 告别手动一个一个添加的烦恼第六、定时发朋友圈功能可以选择多个微信号定时发朋友圈,文字链接视频都可进行发送第七、定时群发功能可以选择群发的对象,定时推送消息。第八、历史消息查询管理员可以在后台随时查看员工的微信上的聊天记录,包括发红包,转账,推名片,撤回的消息,删除的消息,都能看到。更多功能待你详细了解5. 客户关系管理系统CRM?
国外的Salesforce… 我上一家公司的群脉SCRM系统也还不错.这个系统我也参与了开发,是一个SaaS平台,Software as a Service.说白了就是你在这个平台上创建账号,所有背后的一切平台代管,客户可以高度定制化自己的产品,模块功能丰富,迭代周期短…
6. 麦客crm类似产品?
1. 类似产品有很多2. 麦客CRM是一款客户关系管理软件,它可以帮助企业管理客户信息、跟进销售机会、提升客户满意度等。与麦客CRM类似的产品还有Salesforce、HubSpot、Microsoft Dynamics 365等,它们都提供了类似的功能和服务。3. 麦客CRM以及其他类似产品都是为了帮助企业更好地管理客户关系,提高销售效率和客户满意度。它们可以帮助企业建立客户数据库、跟踪销售进展、提供个性化的客户服务等。此外,一些类似产品还提供了营销自动化、数据分析等功能,帮助企业更好地了解客户需求和市场趋势,从而制定更有效的营销策略。
7. 企业使用CRM软件前景如何?
CRM:Customer Relationship Management 客户关系管理系统 目前在我国中小企业CRM市场日趋成熟,而大型企业的CRM市场已经饱和。中小企业用户的CRM市场才刚刚起步,中小企业软件市场的CRM、销售自动化、订单管理领域有望在2005年实现快速增长。这一市场的竞争将愈发激烈,越来越多的软件开发商开始倾向于为中小企业提供最佳配置的商业软件系统,国内外的CRM提供商都已看好中小企业CRM市场,而众多拔尖的中小企业中也纷纷表示要实施CRM提升企业竞争力,05年中小企业将掀起CRM应用热潮。这个热潮是个水到渠成的,是时机成熟的必然结果,诸多因素将共同驱使05年中小企业的CRM应用热潮。 继续巩固――CRM的整体市场环境 随着市场的变化,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争,特别是谁能与客户建立和保持一种长期良好的合作关系,掌握客户资源、赢得客户信任、正确分析客户需求,谁就能制定出科学的企业经营战略和市场营销策略,生产出适销对路的产品,提供满意的客户服务,从而迅速提高市场占有率,获取最大利润,增加企业核心竞争力。 中国的CRM在近几年间也有突飞猛进的发展,除了国外的CRM提供商的积极介入,国内的软件开发公司也各施其能,为CRM的推进而努力。随着前几年的突飞猛进,目前CRM市场已经脱离了高增长时期,处于继续巩固的阶段。尤其在高端市场,各大CRM提供商占有稳定的市场份额。 群雄纷争――中小企业的CRM市场环境 相对高端市场,中低端CRM市场没有出现绝对市场领导者,处于群雄纷争的局面。 中小企业CRM市场具有其自身的特点: 1)需求相对集中、易满足。面向中小企业的CRM需求主要以销售管理为核心,管理流程相对简洁、目标明确; 2)数量巨大、有成长性:中国的中小企业有非常巨大的市场潜力,伴随着市场环境的变化和高成长性,将为面向中小企业CRM市场的专业厂商提供广阔的市场空间; 3)实施周期短、局部效果明显:由于产品定位和实施目标明确,所以能够在短时间内看到实施效果。 当前中小企业的信息化处于较低水平,大多数只是完成了以进销存、财务管理为应用核心的信息化基础建设。随着市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化,使中小企业开始关注客户的个性化需求,迫使中小企业开始出现对CRM的需求。中小企业渴望有较低实施成本、高附加价值、优质咨询服务、拿来就能用且一用就见效、日后还可能进一步扩展的CRM解决方案。 抢夺市场――针对中小企业CRM的厂商行动 针对中小企业对CRM的需求,各家厂商都积极采取行动抢夺市场。 Siebel的应对措施是与IBM结盟并推出
CRMOnDemand.com
与 SalesForce.com
竞争在线 CRM 这一“软件即服务”的市场。随着 CRM 市场竞争的白热化,包括 Sugar CRM、ERP & CRM 等开放源码的产品也在功能与价格之间的平衡上给 Onyx、Pivotal 等中端的市场领导者迎头一击。微软最近在亚洲地区推出了面向中小企业的微软企业解决方案CRM软件解决方案1.2版。另外还推出Business Contact Manager,主要瞄准的是那些员工在25人以上的小企业用户,它具备了微软CRM软件的一些基本功能。微软CRM避开其他CRM巨头所把持的中高端市场,面向中小型企业。 不甘示弱――国内厂商积极参与竞争 除国际巨头外,国内也涌现出一大批CRM厂商,一类是专业CRM供应商所代表的Turbo CRM、创智CRM 和业已转让的My CRM,另一类是用友、金蝶等综合管理软件厂商从ERP向CRM的顺带扩展。大多国内厂商都定位在中低端市场,主要针对中小企业。 随着竞争压力的加大,中小企业对CRM的需求更强烈。再加上受到国内外企业的推动,我国中小企业对CRM的应用会掀起一股热潮。随着应用CRM的企业数量达到一定程度,其边际效应会开始显现,会有更多的商家参与到竞争中来,加速市场的成熟,共同把“CRM”做大,前景不可限量。 2、CRM的未来发展 CRM的发展取决于市场和企业应用两方面,对CRM发展产生影响的主要因素有:市场竞争环境的变化;WTO对市场的影响;政府改革的推进和政府在信息化方面的政策;企业内部管理信息化的成熟;有竞争力的专业厂商参与的程度;产品的完善;已有客户的应用产品;社会舆论导向。 在短短几年的时间里,CRM在中国的发展非常迅猛。通过已实施CRM系统的企业成功经验,为CRM产业的发展提供了有价值的借鉴的发展基础,从几个方面可以看到CRM在中国的发展趋势: 1)CRM成为管理软件增长最快的产业 2002年是中国CRM产业进入高速发展的关键时期,在概念导入、产品应用、成功经验等几个方面会得到长足的发展;由于CRM是新兴的和高成长性的市场,有优质的品牌、清晰的业务模式、明确的市场定位、成熟的产品、规范的实施服务的专业厂商会成为市场的主流并获得良好的市场回报;咨询-应用-实施-服务的业务模式,成为CRM专业厂商的业务核心流程。CRM的应用已经覆盖了几乎所有的行业,典型行业客户应用的显著效果为CRM行业的应用提供了模板;专业咨询机构、服务专业厂商已经与CRM系统供应商共同构成产业链。产业链的形成是CRM产业规模发展的重要标志。 2)产品面向客户全方位的管理 建立客户全方位的接触中心:建立企业与客户、供应商、合作伙伴之间的全方位交互平台,通过人工电话、自动语音、传真、电子邮件、手机短消息、Web等多种方式实现移动应用;关注信息分析、数据挖掘:通过对客户管理基本信息的获取、分类和统计的基础上,强调针对数据的多维分析和数据挖掘;关注前台、后台业务有效整合:注重前后台业务的协调统一,有效整合资金流、物流和信息流;实现异地同步和协同管理:跨地域的应用,有效地解决了集团型企业和分销模式企业异地信息整合和协同管理需要。 3)CRM厂商多样化发展趋向成熟 通用产品的行业适用度和成熟度:面向跨行业应用的通用型系统成为CRM产品的主流,产品的可定制化设置、易用性、安全性、稳定性、行业应用模版是至关重要的;行业市场的针对性和标准化:针对行业的业务特点和应用模式,所提供的产品能够满足行业的要求,如何建立产品标准化和实施服务标准化是需要解决的问题; 专项定制产品的个性化和专业性:根据企业的应用模式定制CRM系统,能够在针对性和适用度上有明显得优势,所定制的产品如何持续发展是重点; 4)CRM品牌格局初步形成 以上三种模式的领导厂商成为主力厂商:面向通用产品市场、专项定制产品市场和行业应用市场的领导厂商将成为未来几年CRM在在中国发展的主力厂商; 几家主力厂商的市场份额将占到50%以上:部分国内外优秀的CRM专业厂商,从第三方评估、产品满足度、客户满意度和行业应用面等几个方面都具备了明显的优势,他们将成为未来几年中国CRM产业发展的主力军;市场进入门槛提高:主力厂商的产品构架和应用模式将逐渐成为产业标准,有意进入CRM产业的专业厂商将面临更高的门槛。 5)中高端市场成熟发展 客户需求成熟、明确:市场竞争的结果将直接会导致市场中最具竞争力的企业开始重新规划面向客户的市场战略和管理方法,由于企业通常具备坚实的基础、雄厚的实力、规范的管理流程和良好的客户口碑,所以对客户管理的要求有非常明确的需求。获得的收益将推动产业形成:面向中高端企业应用的专业厂商将从市场中获得回报,并不断加大对CRM研究、产品发展和市场投入;实施效果全面、有说服力:处于行业领先地位和优势的企业成功实施CRM系统会对同行业或其它企业实施CRM建立信心;对低端市场的影响力大:对处于产业链末端的中小企业客户影响巨大。 6)低端市场稳步增长 需求相对集中、易满足:面向中小企业的CRM需求主要以销售管理为核心,管理流程相对简洁、目标明确;数量巨大、有成长性:中国的中小企业有非常巨大的市场潜力,伴随着市场环境的变化和高成长性,将为面向中小企业CRM市场的专业厂商提供广阔的市场空间;实施周期短、局部效果明显:由于产品定位和实施目标明确,所以能够在短时间内看到实施效果。 7)行业应用发展引向纵深 已成熟行业:由于行业的业务特点和需求迫切程度的差异,如银行、证券、保险、电信、电力等行业的CRM需求已经比较成熟;高成长行业:高新科技、咨询服务、医药卫生、通讯电子、汽车销售、网络科技、商业贸易等行业的发展呈快速上升的趋势。 8)重点区域市场应用成熟 由于地区市场的成熟度、企业密集程度和信息化应用水平的差异,CRM市场发展成现出以核心市场向周边逐步扩散的趋势:重点地区:华北(以北京为中心)、华东(以上海为中心)、华南(以广州和深圳为中心);次重点地区:西南(以成都、西安为中心)及广大沿海城市; 9)商业模式的多样化发展 基于目标市场、产品应用和厂商自身特点的差异,不同的厂商采用不同的业务流程: 咨询-应用-实施-服务、产品销售-实施-服务、产品销售-服务、单一产品销售。 客户的购买行为日益成熟,需求也越来越多样化、个性化。客户可以通过各种渠道方便地了解产品信息,特别是Internet的应用,客户可以随时查找各种所需的产品信息,而不受时间、空间的限制。客户再不会对某一种产品或者企业盲目的保持绝对的忠诚,企业也不可能使用单一的产品或服务,满足购买特性和需求迥异的客户群体。随着经济全球化的进程,企业之间既竞争又合作。技术壁垒在企业的合作、融合和兼并之中被迅速的打破。产品“同质化”趋势越来越明显,少数成功的产品将在短时间内被业内同行快速跟进复制。技术、工艺以及产品的优势已经难已形成企业的核心竞争优势。CRM产业在中国的发展,必将在中国加入WTO之后日益国际化的市场竞争环境中,对中国企业如何提升核心竞争力、满足企业稳步发展、实现差异化的营销战略带来切实地帮助。 3、CRM的竞争方向 CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域,CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本,CRM既是一个概念,也是一套管理的软件和技术,利用CRM系统,企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息,从而知道他们是谁,他们需要什么,并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。 四、 “CRM”市场规模和结构 1、“CRM”软件的市场销售情况 CRM在中国尚处于启动的初期,从发展的趋势来看,CRM在我国拥有3较大的发展空间,就企业而言,在经历了由以产品为中心向以销售为中心的经营管理理念的转变后,目前正处于向以客户为中心的管理理念的转变,如何赢得客户、并获得客户的持久信赖以成为众多企业考虑的核心问题。而CRM软件具有提高企业服务质量、方便企业销售、帮助企业寻找潜在客户、管理当前客户的特点,因而可以帮助企业实现客户资源的有效开发和利用。从市场需求的结构来看,包括电信、银行、证券、保险等服务行业由于客户数量庞大、IT应用的基础设施比较完善,对于客户信息的挖掘和和决策支持比较依重,因而将是CRM应用的重点行业领域。从行业应用特点来看,CRM的市场启动有可能遵循从高端到低端的特点。 2、“CRM”软件的结构 (1) 垂直市场结构 由于CRM市场还很不成熟,多数大型企业用户对CRM仍持观望态度。第一季度CRM销售主要集中在中型企业。根据赛迪顾问对中国IT应用市场的垂直划分标准,目前CRM软件的销售主要集中在企业,政府和教育部门目前还没有应用CRM软件的案例。Siebel、SAP、Oracle等国外厂商的主要目标客户是大型企业,国内厂商中的Turbo CRM的市场定位也是以大中型企业为主,联成互动和易达伟业等厂商的主要目标市场在中小型企业。 (2) 行业应用市场结构 CRM软件的销售主要集中在高科技类的制造业、金融行业和服务业,另外流通业有一定的市场份额。 (3)区域市场结构 第一季度CRM软件的市场仍主要分布在华北、华东和华南三大区域。通过两年多的市场培育,以北京、上海、广东为中心的三大区域用户相对比较成熟,企业信息化水平高,经营理念先进,容易接受新产品,使得这三大区域的市场销售占中国CRM软件市场的绝大部分份额。 (4)品牌市场结构 目前中国CRM软件市场处于起步阶段,进入这一领域的厂商较少,整体的市场总量很小,只有0.9亿元。随着Siebel、Oracle、Sap等国外各大厂商的进入,Turbo CRM、联成互动等国内专注CRM软件厂商的成长,以及用友、金蝶、创智等对CRM投入的加大,中国CRM软件市场将会快速增长。 (5)销售渠道结构 CRM软件的销售渠道包括直销、代理、OEM/捆绑及其它几种类型,但主要以直销为主,占71.5%。国内厂商的销售主要以直销的方式为主,销售渠道处于起步和培育阶段,Turbo CRM与联想的"1 for 1"捆绑销售,占该厂商销售额的10%左右;国外厂商和一些咨询公司、系统集成商合作,有一定比例的产品与方案是通过这些代理销售,但是直销的比例仍然大于代理。 3、CRM市场供需分析 对于国内CRM市场来说,一方面,国外CRM软件商已经加大了开拓中国市场的力度,国内的软件商也纷纷推出CRM软件;另一方面,国内企业在这方面的需求越来越强烈,一些企业已开始进行CRM系统的实施。 但就各个企业的情况而言还是需求为先,部分重点行业用户率先成为CRM市场主体作为国内正在被许多企业讨论的一个热点,CRM并不仅仅是一个产品,而是一种以客户为中心并且触及到企业内部许多独立部门的商业理念,它的发展离不开客户的具体需求和一定的应用环境,并且只有在需求的推动下培育并形成一定的市场主体后,才会得到越来越多的企业青睐。 另外,从长远来看,国内总数在600~800万家的中小企业群体也将在未来成为CRM市场的主体。这部分企业不仅规模巨大,而且它们大多是民营体制,市场化程度高,面临更激烈的竞争环境,在大厂商和最终客户间处于相对弱势的竞争地位。因此,这部分中小企业使用CRM的欲望更强,也更容易采用新的管理模式。 国内CRM市场将步入发展的时期,目前国内很多企业对于CRM系统的实施而言,更多的还停留在酝酿阶段。对于企业用户而言,CRM不是纯理论,而是实践。它们需要的是能帮助其改善业绩,赢得竞争的方法和工具。无论CRM在理论上多好,对于大多数企业来说,它们更注重的是CRM在企业中的实施效果,能不能为企业带来现实的收益,这才是企业所普遍关心的问题。 五、 “CRM”软件市场主力厂商点评 1、国内外CRM软件商发展不平衡 国外CRM软件商产品具有很强的整体实力,但发展有所不平衡。国内CRM软件商产品的整体实力相对较差,同时发展也相当不平衡。 “品牌形象” Siebel、SAP和Oracle继续领跑,三家软件商雄踞品牌形象前三名,以无可批驳的优势占据领先地位。 2、“第一选择软件商” 通过对软件商的分析我们可以发现,第一阵营仍由国外软件商Siebel、SAP、Microsoft CRM和Oracle占据;第二阵营则有国内的用友、金蝶和Turbo CRM三家厂商组成;第三阵营则由中外结合的Salesforce.com
、创智和SalesLogix构成,基本与各软件商品牌形象整体保持一致。 Siebel继续领跑,优势更加明显。Siebel明显加大了与其他CRM软件厂商的差距,以自己的优势独占鳌头,不仅与第二、第三阵营,也同其他阵营拉大差距,继续确立其在中国CRM软件行业的优势地位。 3、“第一选择软件商”原因分析 “第一选择”为国外软件厂商的原因分析 第一、优越的品牌形象,国外软件商有优越的品牌形象,客户比较信任该CRM软件商的品牌形象,所以对他的产品很推崇,从而将其作为第一选择软件商。 第二、领先的产品功能,产品功能是被选择的另一个重要原因,产品本身、产品使用的便利性、产品的整合情况以及产品本身的设计理念都对客户的选择产生重要的影响。 第三、丰富的行业实施经验,丰富的行业经验也是客户比较看重的原因之一,客户认为CRM软件商的行业实施经验会给企业带来非常大是帮助。 “第一选择”为国内软件厂商的原因分析 第一、中国本土化优势,国内CRM软件商更比较了解中国国情和市场的基本情况,国内用户易于与其进行沟通,起产品也比较适合国内的实际情况。 第二、价格便宜,与国外大型软件商相比,国产CRM软件在价格上具有很强的优势。 第三、售后服务完善,国内CRM软件商便于对客户进行售后服务。 六、“CRM”软件市场趋势分析 2004年对于中国的CRM行业而言,是一个过度阶段。越过了2004年的前凑,国内CRM市场将在2005年进入真正的竞争开始,2005年企业应用将会更加关注行业最佳实践,更多的研究机构和顾问将会涉猎。 全球CRM 市场的供应商提供由运营型、分析型与协作型能力所构成的 CRM 应用程序套件,帮助公司管理与优化他们的客户关系。具体而言,CRM 套件使得公司能够管理客户相关的信息和数据;自动化横跨销售、营销与服务的前端办公业务流程;优化客户交易与互动;并理解和响应客户的行为模式。CRM 市场已经脱离了高增长时期,处于继续巩固的阶段。当许多功能领域的 CRM已经成熟时,当前的 CRM 架构与技术仍处于一个将持续多年的演进周期之中,并开始迈向由 Web 服务支撑的服务导向型架构。 全球CRM软件厂商的发展速度和发展规模甚至超过了CRM的发展速度。不管CRM厂商以何种“面孔”出现,扛起CRM大旗的厂商已经数以万计。就国内来说,在两三年之间,软件厂商如“雨后春笋”般涌现,发展到现在的500多家。而从目前来说,中国CRM的市场还不算太大。尽管发展趋势很好,但对于很多没有竞争特色的企业而言,要想度过“资金”这一关,并非易事。在企业对待CRM态度日趋理性的今天,软件厂商要么采取“技术领先”战略,要么采取“产品差异化”战略。“技术领先”战略的实施对于一些中小型的CRM厂商而言难度比较大;不过,有些做的较好的厂商,他们能够在CRM技术的一两个领域做得非常出色,这样他们的产品在特定行业具有一定的应用,这样的厂商也是具有一定“生命力”的。而对于实施“产品差异化”的厂商而言,将CRM产品定位在某些行业、某些重要功能实现上,这样做也会具有一定的潜力。因为对于绝大多数企业用户而言,他们相对“行业解决方案”更感兴趣。 可以预见,未来CRM软件厂商之间的竞争将愈加激烈,当CRM市场达到成熟期时,CRM软件厂商的规模将小于目前的规模,有很多厂商将会被淘汰,最后剩下一些具有“技术领先”优势和“差异化”优势的软件厂商。 Siebel今年在CRM领域依然会保持遥遥领先的地位。但是,公司的高层主管也已经意识到他们不能忽视“集成问题”。“客户能够与使用了Siebel连接器的ERP厂商‘连接’。但是现在的问题是:如何消除‘连接’过程所产生的成本以及以后的维护成本”,Siebel CRM战略副总裁 Peter Mc说,Siebel的通用联合网络(UAN)则是为了采用一种更加流程化的方法来实现系统间的“集成” 。 SAP的成功归因于2001年9月my SAP CRM 3.0版本的发布,因为该版本的软件具有极强的“集成”能力。许多公司支持开发标准,例如J2EE、SOAP和XML,但是开放标准必须要进一步渗透到“应用层”。 Oracle有两个主要的“强项”:首先是销售、服务、财务、采购的整体流程自动化,而所有这些都依靠一个共享的中央数据库。这种方法把ERP、CRM和外围解决方案与经常容易忽略的领域进行了综合;其次是集成的商务智能。企业一定需要改善与客户的各种关系,而这又离不开为客户提供优良的服务。Oracle就是帮助企业解决各种与客户相关的各种问题的供应商。
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1. microsoft crm,什么是BI?
大数据时代,又如何向身边的人解释什么是商业智能 BI?
开篇介绍
我发现一个问题,当和一些不熟悉我们这个领域的朋友们来说,解释大数据的概念比起解释商业智能 BI 要容易的多。举个例子,我们问“你知道什么是商业智能 BI”吗?通常情况会一脸茫然的回答到:“不知道!”。但是当我们问:“你知道什么是大数据吗?”,通常情况下大部分人都会很直接的回答:“大数据,我知道啊!”.....“就是数据很大”(我问过我同学、朋友、家人,答案几乎一致,但是他们完全没有相关任何从业经验)。通常的还有数据分析、数据挖掘,这些名词本身就和大数据一样自带解释功能。对于一般非本行业的朋友们来说,看到这些词通过字面意思通常就能理解个大概,所以取一个好名字就显得有多么的重要。
站在一个比较专业的角度来看,这些解释肯定不太严谨或者本身的理解就是错误的,比如前面所提到“大数据就是数据大”的情况。但我个人认为这些并不是什么太大的问题,因为能理解个大概总比解释了半天还不能理解要好。那我现在要说的就是如何向身边的朋友或者客户解释什么是商业智能 BI。
不要试图用一句话解释什么是 BI在看下面的文章之前,先停下来想一下,假设是由你来介绍,你会用什么样的方式向一个朋友或者你的客户来解释什么是商业智能(Business Intelligence) 呢?
比如:
BI 就是把数据转换为信息。
BI 就是报表。
....
我要说的是,不要尝试用一句话解释商业智能 BI 是什么,因为它本身就是一个专业词汇,背后涉及到方方面面的概念和知识体系。就如同跟一个不懂遗传学的人解释什么是“孟德尔遗传规律”一样,即使可能用一句话高度概括了,但我相信很多人听了仍然不懂。所以,当你向你朋友解释不了什么是商业智能 BI 的时候,这是非常正常的。不是我们知识不够我们讲的不好,而是因为它本身太专业,它包括了 ETL、数据仓库、OLAP、数据分析、数据挖掘等专业技术,以及整套将数据变为信息、信息升华为价值的整个过程。
当每个人都认为自己解释的是正确的,但同时在别人的眼里都是不正确的或者不是很完美的时候,就不要试图用一句话来解释了。
什么是商业智能 BI?我们先来看看官方的解释。
1) 来自 Wikipedia 的定义:Business intelligence (BI) can be described as "a set of techniques and tools for the acquisition and transformation of raw data into meaningful and useful information for business analysis purposes". (https://en.wikipedia.org/wiki/Business_intelligence)
2) 来自百度百科:BI 是Business Intelligence的英文缩写,中文解释为商务智能,用来帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术集合,是从大量的数据中钻取信息与知识的过程。简单讲就是业务、数据、数据价值应用的过程。(Business Intelligence)
对于一些完全没有接触过 BI 的朋友们来说是不是很难理解? 什么叫高质量决策的技术集合?什么叫钻取数据?业务、数据、数据价值应用又是什么?
如何快速的理解商业智能 BI?跟人们解释一样东西,还是从他们最熟悉的东西开始。我们从到一个餐厅点单开始说起,同时便于大家对比和理解,我在这里不提商业智能 BI,只提一个最简单的场景,从做一张报表开始。
点单和提出报表需求
在图片左边,我们现在去一个餐厅点单,需要点一个菜叫做“小鸡炖蘑菇”。同时在图片右边,我们需要做一张有关销售方面的报表。
餐厅点单的时候,顾客提出了具体的要求(假设可以这样随便提出要求),比如对于食材必须是深山散养的童子鸡,以及对于其它材料的要求,蘑菇的切法等等。这就对应于我们现在要一张有关“产品销售分析”的报表一样,需要弄清楚这张报表应该如何展现,具体需要哪些方面的数据展现在报表上面。无论是点单还是报表需求询问,这都是一个“提出需求的过程”。客户要什么东西,这些东西怎么做,这些就是需求。
备菜的过程与准备报表数据
备菜的过程说简单点就是要上这盘菜,要炒这盘菜,首先我们得把原材料准备好,比如鸡肉、香菇。同样的,我们要去准备一张报表,需求拿到了,那我们就要去准备好这些数据,比如销售相关的、产品相关的数据。备好的菜是放在一个叫操作台的地方,大厨就直接可以炒菜了。同样的,备好的数据放在一个叫“数据仓库 Data Warehouse”的地方,报表开发人员可以从里面直接找到数据制作报表。
原材料的清洗和数据的清洗
下锅炒菜的时候不能直接把一只鸡放在操作台上扔进锅里炒,在原材料变成炒菜的材料之前要把鸡割颈拔毛开膛破肚去屁股尖切成块;蘑菇去根,洗净,顶部开十字口等等,这是一个择菜、洗菜、把源材料变成一个真正可用可下锅的一个过程。这个过程就是 ETL —— Extract 抽取,把鸡拿出来;Transformation 转换,把鸡变成鸡块,完成清洗和转换工作;Loading 加载,把洗净的鸡块放到操作台上以供随时炒菜。
数据的准备过程和菜品原材料的清洗过程是一样的道理,数据是存放在一些数据表中,但是并不是所有的数据都需要抽取出来,只有有用的数据才会被抽取(Extract);涉及到一些数据需要去重、合并计算、格式转换(比如 15/10/22 转换成 2015-10-22)等都属于 Transformation 阶段;Loading,最后把数据统一加载到数据仓库 Data Warehouse,数据仓库中有一组表。
对于菜品的源材料清洗过程很容易理解,这里为了让大家理解对于数据 ETL 的过程,举了下面这个例子。第(1)张表是我们的原始数据,我们的清洗规则是拿到从0034到0036,0036到0048之间的时间间隔,因此需要通过程序来计算和整理这些数据,可能先转变成第(2)张表的数据,最后再计算转变成第(3)张表的结果。而第(3)张表的结果就是报表最后要的结果,比如展示 ID = 1001, 1002, 1003 ... 等各自的时间间隔。
原材料的采购和源数据的加载
我们再继续想一想,这些鸡和蘑菇是从哪里来的?菜场。可能是一个菜场,也可能是多个菜场的多个摊位采购的,采购之后先原封不动的放到厨房。
源数据的采集和加载也是同样的道理,数据可能是来自外部系统,也可能来自内部的不同业务系统,比如 CRM 系统、ERP 系统,也有可能来自业务人员的 EXCEL 表格, 这些统称为 Data Source 数据源。
这些数据通过 ETL 工具原封不动的抽取到一个叫做 ODS 或者 STAGING 的数据库(或者数据库中的一些表)先存放起来,就类似于把菜买回来先放到厨房,先放起来。后面才有数据的清洗、整理,完毕之后才放到数据仓库,在之后就是制作报表的过程。
这里还要解释一下,ETL 工具和 ETL 的概念区别。ETL 描述的是将数据从一个源头抽取出来,中间完成了数据的清洗和整理,把干净的数据放入到目标数据库或表这样的一个过程。这个过程是可以通过一些工具来实现的,这些帮助实现 ETL 过程的工具统称为 ETL 工具,比如 DataStage、Kettle、Informatica、微软 BI 的 SSIS 等。
回顾整个过程
其实到这里,这些流程已经是比较清楚了,现在只需要反转一下。
其中有几个点我再来解释一下:第一,菜并不是客户点了单之后我们才到市场去采购的,而是在点菜之前就准备好了的。同样的,报表并不是客户提出了需求我们才去找数据,可能这些数据早就准备好了,当报表需求提出的时候我们只需要从数据仓库中去取就可以了。如果菜品的源材料没有了,只是当时这个菜可能做不了,但并不代表以后这个菜就没有了,以后仍然可以采购。同样的,如果报表所要的数据没有了,就需要顺着这个流程反过来去找,找到数据的源头,然后抽取过来,加工放到仓库里。
第二,在 BI 项目中,通常数据是定时比如说每天晚上或者凌晨从各个数据源抽取到 STAGING/ODS,再到数据仓库,所有的历史数据根据不同的设计得到部分或者全部保留。
第三,从上图中 ODS/STAGING 到 DW 处我用 ETL 来匹配“择菜、洗菜、切菜”的过程。其实从各个数据源抽取数据到 ODS/STAGING,也属于 ETL,只不过在这个 ETL 过程中数据都是原封不动的搬过来,发生了很少的或者没有发生 TRANSFORMATION 转换操作。
一个简单的 BI 项目架构这篇文章不会把 BI 描述的过于复杂,就如同描述一栋住宅一样。这个住宅你可以规划的非常复杂,把一切都描述的尽善尽美。你也可以把住宅画的很简单,也能让大家明白这就是一个住宅,有门有窗有房顶。同样的道理,对于 BI 来说,不同的人有不同的解释和定义,但我们一样可以描述的很简单。
商业智能 BI 就是一个把数据变为信息的过程 —— 将企业中的各个部分、各个业务系统中的数据统一的按照一定规则的抽取、清洗,最后加载到一个统一而集中的数据库中。在这个数据库之上,可以做报表展现、也可以做数据分析,最后这些展现和分析的结果将能成为一些决策的重要数据支持,这就是描述商业智能 BI 的一个最简单的价值。简单概括这个过程所体现的三个大的部分就是:Data Source 数据源,Data Warehouse 数据仓库的数据准备,Reporting 报表系统提供报表展现和数据分析。
关于报表展现和数据分析我这里再来放一些图表,来自不同的报表工具,这些报表都是以展现或者分析的目的而制作的,通过数据报表来发现和找到企业在生产、内部管理、市场、客户管理等各个方面的问题,或者作为日常会议决策过程的数据支持。
最后我要说的是,这并不是 BI 的全部,BI 所涉及到的内容和部分比想象中的更复杂。但是作为一个之前并不了解 BI 的朋友们来说,相信通过这篇文章会让你对 BI 的认识更加清晰一些,尽管到最后你还是不能用一句话来表达它的全部。如果看完了之后,更加觉得疑惑或者有更多的问题想要抛出来,可以稍微压抑一下自己的冲动,只需要把做饭的过程和我所描述的报表制作过程理解了就可以了。如果连做饭的过程都不知道,我只能说你日子过的太舒服了,请不要到这里和我们抢饭碗。
如果想了解的更加深入,我会在我的专栏(天善智能社区 BIWORK)更新更多这样的文章,比如商业智能 BI、大数据、数据分析和数据挖掘它们之间的关系,BI 体系的技术与产品划分等内容。
前端展现工具,个人给他们进行一个分类,即兴的,没有太讲究,因此分类标准也是模糊的,肯定有不合适或是不尽准确之处:
传统类的,大而全的,IBM的Cognos和SAP的BO、Oracle的BIEE,微软SSRS,其实还是Cognos最齐全的啦,CUBE和非CUBE的都有,这个可以专题讨论了,就不多说了。微软SSRS有点弱,以前微软收购了个proclarity普科,大概是06年?可惜后来没消息了。
专业型的,大概可以归类为二线厂商,MSTR、Actuate BIRT等等,其中Actuate报表方面有特点,且有BIRT开源,还有Arcplan,0506年时候有点热,烟草等行业推了一些;
特点型的,先特技的Analyzer,连接微软的CUBE很不赖,作为微软体系的一个极好的补充;
新一代的,以Qlikview、Spotfire、Tabuleau为代表,尝试突破,在仪表盘、移动BI、桌面分析等方面切入,强调快速部署实现,或是内存式BI,这也是这类新型工具的一个突破方向。后来传统的SAP HANA也引入内存式了,不过HANA是平台,非工具。
国内软件,以前的FEnet BI.Office,现在的SmartBI,以前尚蓝现在用友的蓝葵BQ,奥威智动的PowerBI,润乾、永洪敏捷BI,帆软等报表工具。
开源前端,BIRT、Jasper等等。
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2. 什么是企业数字化转型?
我们先来说说数字化转型的三个阶段吧:
第一阶段,没有数字化,全都是实体。
比如20年前的公司没有什么数据,都是非常滞后的财务报表上的数字;并且这些还不是为了经营用的,是为了交税用的。
第二阶段,互联网时期的完全数字化。
好像所有事情都是虚拟的,是在云上的,看不见摸不着的,它在线下也没有映射。总之,互联网和实体是两派割裂的局面。
第三阶段,实体和数字之间产生映射。
当比特世界和原子世界变成量子纠缠,它就成为新时代的数字化创业了。现在不管做制造业、做汽车的创业者,都是以前的互联网人。
企业转型是一个涉及到多层级、多方面的复杂系统工程,架构是界定多对象关系的一种理论,能很好地诠释、定义和描述对象及对象间关系,本节将从参考工业 4.0、工业互联网、智能制造、两化融合等体系架构出发,深入分析我国制造业数字化转型基础和发展需求,围绕价值(“为什么”)、能力(“有什么”)和要素(“用什么”)3 个基本问题,从价值驱动、能力驱动和要素驱动出发构建制造业数字化转型参考架构,如图 1 所示:
图 1 制造业数字化转型参考架构
1、价值驱动
明确价值主张是转型发展的起点,过程中需要兼顾员工、企业、客户、供应链企业间、产业链企业间等利益相关方的诉求,为利益相关方提供创造价值的产品和服务,包括聚焦岗位的操作效率、着眼专业的业务效能、瞄准用户的客户价值、平台视野的产业生态。
2、能力驱动
数字经济时代,企业为应对内外部环境变化的不确定性,关注重点逐步从数字化智能化设备设施的引入、管理流程再造和组织优化,转变为企业动态能力提升上来。能力驱动的演进分别为技术应用、业务优化、全生命周期一体化和产业链协同等能力。
3、要素驱动
新一代信息技术向制造业全要素、全价值链、全产业链的渗透和融合,催生出数据这一新的生产要素,并以数据的自动流动带动技术、业务流程、组织结构的互动创新和持续优化,不断提高制造资源的配置效率。要素驱动包括数据集成、流程协同、数据驱动、业务/场景驱动。
4、总结
制造业数字化转型包含了企业转型所面对的内外部环境的不确定性、新一代信息技术应用和融合的复杂性、企业动态能力建设和重构的不可预知性,是一个涉及到多层次、多方面的系统工程,一个整体性、系统化的参考架构和评估指标体系对指导制造业数字化转型发展具有十分重要的意义。
而制造业在数字化转型过程中,随着无代码工具的出现,更能简化和优化每一个流程,从而实现更高的利润率、高效的协作和更好的操控。
如果你还是理解不了,我们再来看几个其他行业的案例。
一、新能源行业——比亚迪比亚迪利用了数字化工具后,实现了人货场在时间和空间上最适配的状态,把效率发挥到了最大化。
首先是线索管理,比亚迪把线索管理聚合在系统上,比如说懂车帝、汽车之家做一个数据的后台直连,把数据传到公司之后,再和伙伴云系统作对接,这样一个店可以看到所有平台的数据。
此外,它还把100多个店的进销存数据全部放到伙伴云系统,哪个店有缺失都可以联调。通过这样的方式,把100多个店每一个单独的店联合起来。
后面的售后管理、业财一体化都上了,整个财务信息从开始发生的那一刻所有的数据都在线,就不需要再加工了。
最后给主机厂研发提供一个预测,通过现在的消费者反映预测消费者关心的是什么,跟真实消费者之间形成一个连接,获得最真实的需求来做预测。
此外,把业务上到系统,还可以看到指标之间的关系,这些关系会让它们去分析背后的语言和逻辑是什么。
比如,一个店为什么毛利率比较高,为什么转化率比较高,原因是什么,分析完之后去验证,验证通过的情况下,再去做决策,然后全部推广到100多家店里面,这样一个店产生的优势在100个店放大,一个店产生的问题也会把它杜绝掉,这就形成了一个闭环的过程。
从业务到形成数据化的指标,通过指标的观察发现了相关性,然后专业运营能力的分析因果关系,找到因之后形成决策,帮助领导形成一个决策,然后整个用户的循环达到最快的速度。
二、零售行业——元气森林说完比亚迪,我们再来说一说,总能出爆款饮料的“当红炸子鸡”——元气森林吧。
1、 会测试
元气森林的“0糖0脂0卡”很受年轻人的喜爱。投入到市场中发现,这款产品确实卖得比其他饮品快。
在产品投入到市场前,元气会在公司内部进行小规模的调研,员工首先试喝会产生第一批数据,然后投放到智能无人柜,或者在某个局部市场进行试喝试销,进而产生第二批数据。
数字化系统将帮助企业监测客户购买情况,以及采集用户画像,帮助企业提取这款产品是否有“爆款潜质”的数据,从而进行是否量产、在哪个渠道更畅销、应该摆在货架的什么位置等进一步的决策。
2、 会巡店
元气利用数字化巡店系统,将巡店动作真正做到了标准化。比如店长在系统中直接勾选的方式来完成巡店。例如:店面的整洁度、产品是否缺货等等。
系统中仪表盘可以帮助管理者掌控全局,精确找出问题并做出正确决策,决策效率提升70%。另外,竞品陈列和销量也可以实时追踪。
伙伴云是新一代管理者的数字化潮玩。作为零代码数据协作平台,伙伴云凭借Discuz!原班人马的极客基因及aPaaS底层系统,无需开发即可搭建面向不同行业和场景的管理系统,持续助力企业数字化升级。
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3. 美国的甲骨文公司主要是干什么的?
甲骨文公司是一家美国跨国计算机技术公司,总部位于美国加利福尼亚州的雷德伍德。
该公司主要从事数据库软件和技术、云工程系统和企业软件产品的开发和销售,特别是其自有品牌的数据库管理系统。
截止2015年,甲骨文是仅次于美国微软的全球第二大软件制造商。
甲骨文设计、制造、销售软件和硬件产品,并提供产品服务(如融资、培训、咨询和托管服务)。许多产品通过收购加入了甲骨文的投资组合。
比如,“甲骨文”销售产品有:
电子商务套件,以执行与财务、制造、客户关系管理(CRM)、企业资源规划(ERP)和人力资源管理相关的各种企业功能。
甲骨文零售套件涵盖零售行业,提供商品管理、价格管理、发票匹配、分配、店铺运营管理、仓库管理、需求预测、商品财务规划、分类策划和类别管理。
甲骨文社会参与和监控系统(SEM)系统。 这是一种社会参与和监控云服务的软件,允许企业从全球网络和社会渠道获取相关的品牌对话,以了解对其产品的评论。
4. CRM系统分类怎么分?
crm有很多种,很多做出来的功能也都不一样,各家有各家的优点,接下来带你看一下这款,用于营销跟监管用的。
微信管理营销软件的功能:第一:聚合聊天多个微信号同一界面跟客户进行沟通,右侧客户的跟进情况详情可备注进客户资料便于下一次的跟进,设置常用的快捷回复提高与客户沟通的效率,也可以备注客户信息,查看好友朋友圈,素材库可以保存图片,视频,链接方便随时可以取用。也可以打开朋友圈进行点赞评论!一人完全可以管理多个微信号第二,防止客户资源流失客户、聊天记录、用户画像数据存储备份后台 方便销售与客户发生争执时导出记录查看第三、防事故封号即使因营销不当被封,也可以导出客户微信号和聊天数据,添加新微信号后继续跟进;第四、消除虚假收费问题管理系统可以管理员工的微信聊天记录和红包转账等管理者后台财务统计的优势,让每笔支付的来龙去脉都有据可查,企业再也不用承担员工收取额外费用造成的品牌形象损失第五、批量定时加好友导入一批手机号或者微信号,设置好时间后台多个微信号模拟人工手动去添加 告别手动一个一个添加的烦恼第六、定时发朋友圈功能可以选择多个微信号定时发朋友圈,文字链接视频都可进行发送第七、定时群发功能可以选择群发的对象,定时推送消息。第八、历史消息查询管理员可以在后台随时查看员工的微信上的聊天记录,包括发红包,转账,推名片,撤回的消息,删除的消息,都能看到。更多功能待你详细了解5. 客户关系管理系统CRM?
国外的Salesforce… 我上一家公司的群脉SCRM系统也还不错.这个系统我也参与了开发,是一个SaaS平台,Software as a Service.说白了就是你在这个平台上创建账号,所有背后的一切平台代管,客户可以高度定制化自己的产品,模块功能丰富,迭代周期短…
6. 麦客crm类似产品?
1. 类似产品有很多2. 麦客CRM是一款客户关系管理软件,它可以帮助企业管理客户信息、跟进销售机会、提升客户满意度等。与麦客CRM类似的产品还有Salesforce、HubSpot、Microsoft Dynamics 365等,它们都提供了类似的功能和服务。3. 麦客CRM以及其他类似产品都是为了帮助企业更好地管理客户关系,提高销售效率和客户满意度。它们可以帮助企业建立客户数据库、跟踪销售进展、提供个性化的客户服务等。此外,一些类似产品还提供了营销自动化、数据分析等功能,帮助企业更好地了解客户需求和市场趋势,从而制定更有效的营销策略。
7. 企业使用CRM软件前景如何?
CRM:Customer Relationship Management 客户关系管理系统 目前在我国中小企业CRM市场日趋成熟,而大型企业的CRM市场已经饱和。中小企业用户的CRM市场才刚刚起步,中小企业软件市场的CRM、销售自动化、订单管理领域有望在2005年实现快速增长。这一市场的竞争将愈发激烈,越来越多的软件开发商开始倾向于为中小企业提供最佳配置的商业软件系统,国内外的CRM提供商都已看好中小企业CRM市场,而众多拔尖的中小企业中也纷纷表示要实施CRM提升企业竞争力,05年中小企业将掀起CRM应用热潮。这个热潮是个水到渠成的,是时机成熟的必然结果,诸多因素将共同驱使05年中小企业的CRM应用热潮。 继续巩固――CRM的整体市场环境 随着市场的变化,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争,特别是谁能与客户建立和保持一种长期良好的合作关系,掌握客户资源、赢得客户信任、正确分析客户需求,谁就能制定出科学的企业经营战略和市场营销策略,生产出适销对路的产品,提供满意的客户服务,从而迅速提高市场占有率,获取最大利润,增加企业核心竞争力。 中国的CRM在近几年间也有突飞猛进的发展,除了国外的CRM提供商的积极介入,国内的软件开发公司也各施其能,为CRM的推进而努力。随着前几年的突飞猛进,目前CRM市场已经脱离了高增长时期,处于继续巩固的阶段。尤其在高端市场,各大CRM提供商占有稳定的市场份额。 群雄纷争――中小企业的CRM市场环境 相对高端市场,中低端CRM市场没有出现绝对市场领导者,处于群雄纷争的局面。 中小企业CRM市场具有其自身的特点: 1)需求相对集中、易满足。面向中小企业的CRM需求主要以销售管理为核心,管理流程相对简洁、目标明确; 2)数量巨大、有成长性:中国的中小企业有非常巨大的市场潜力,伴随着市场环境的变化和高成长性,将为面向中小企业CRM市场的专业厂商提供广阔的市场空间; 3)实施周期短、局部效果明显:由于产品定位和实施目标明确,所以能够在短时间内看到实施效果。 当前中小企业的信息化处于较低水平,大多数只是完成了以进销存、财务管理为应用核心的信息化基础建设。随着市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化,使中小企业开始关注客户的个性化需求,迫使中小企业开始出现对CRM的需求。中小企业渴望有较低实施成本、高附加价值、优质咨询服务、拿来就能用且一用就见效、日后还可能进一步扩展的CRM解决方案。 抢夺市场――针对中小企业CRM的厂商行动 针对中小企业对CRM的需求,各家厂商都积极采取行动抢夺市场。 Siebel的应对措施是与IBM结盟并推出
CRMOnDemand.com
与SalesForce.com
竞争在线 CRM 这一“软件即服务”的市场。随着 CRM 市场竞争的白热化,包括 Sugar CRM、ERP & CRM 等开放源码的产品也在功能与价格之间的平衡上给 Onyx、Pivotal 等中端的市场领导者迎头一击。微软最近在亚洲地区推出了面向中小企业的微软企业解决方案CRM软件解决方案1.2版。另外还推出Business Contact Manager,主要瞄准的是那些员工在25人以上的小企业用户,它具备了微软CRM软件的一些基本功能。微软CRM避开其他CRM巨头所把持的中高端市场,面向中小型企业。 不甘示弱――国内厂商积极参与竞争 除国际巨头外,国内也涌现出一大批CRM厂商,一类是专业CRM供应商所代表的Turbo CRM、创智CRM 和业已转让的My CRM,另一类是用友、金蝶等综合管理软件厂商从ERP向CRM的顺带扩展。大多国内厂商都定位在中低端市场,主要针对中小企业。 随着竞争压力的加大,中小企业对CRM的需求更强烈。再加上受到国内外企业的推动,我国中小企业对CRM的应用会掀起一股热潮。随着应用CRM的企业数量达到一定程度,其边际效应会开始显现,会有更多的商家参与到竞争中来,加速市场的成熟,共同把“CRM”做大,前景不可限量。 2、CRM的未来发展 CRM的发展取决于市场和企业应用两方面,对CRM发展产生影响的主要因素有:市场竞争环境的变化;WTO对市场的影响;政府改革的推进和政府在信息化方面的政策;企业内部管理信息化的成熟;有竞争力的专业厂商参与的程度;产品的完善;已有客户的应用产品;社会舆论导向。 在短短几年的时间里,CRM在中国的发展非常迅猛。通过已实施CRM系统的企业成功经验,为CRM产业的发展提供了有价值的借鉴的发展基础,从几个方面可以看到CRM在中国的发展趋势: 1)CRM成为管理软件增长最快的产业 2002年是中国CRM产业进入高速发展的关键时期,在概念导入、产品应用、成功经验等几个方面会得到长足的发展;由于CRM是新兴的和高成长性的市场,有优质的品牌、清晰的业务模式、明确的市场定位、成熟的产品、规范的实施服务的专业厂商会成为市场的主流并获得良好的市场回报;咨询-应用-实施-服务的业务模式,成为CRM专业厂商的业务核心流程。CRM的应用已经覆盖了几乎所有的行业,典型行业客户应用的显著效果为CRM行业的应用提供了模板;专业咨询机构、服务专业厂商已经与CRM系统供应商共同构成产业链。产业链的形成是CRM产业规模发展的重要标志。 2)产品面向客户全方位的管理 建立客户全方位的接触中心:建立企业与客户、供应商、合作伙伴之间的全方位交互平台,通过人工电话、自动语音、传真、电子邮件、手机短消息、Web等多种方式实现移动应用;关注信息分析、数据挖掘:通过对客户管理基本信息的获取、分类和统计的基础上,强调针对数据的多维分析和数据挖掘;关注前台、后台业务有效整合:注重前后台业务的协调统一,有效整合资金流、物流和信息流;实现异地同步和协同管理:跨地域的应用,有效地解决了集团型企业和分销模式企业异地信息整合和协同管理需要。 3)CRM厂商多样化发展趋向成熟 通用产品的行业适用度和成熟度:面向跨行业应用的通用型系统成为CRM产品的主流,产品的可定制化设置、易用性、安全性、稳定性、行业应用模版是至关重要的;行业市场的针对性和标准化:针对行业的业务特点和应用模式,所提供的产品能够满足行业的要求,如何建立产品标准化和实施服务标准化是需要解决的问题; 专项定制产品的个性化和专业性:根据企业的应用模式定制CRM系统,能够在针对性和适用度上有明显得优势,所定制的产品如何持续发展是重点; 4)CRM品牌格局初步形成 以上三种模式的领导厂商成为主力厂商:面向通用产品市场、专项定制产品市场和行业应用市场的领导厂商将成为未来几年CRM在在中国发展的主力厂商; 几家主力厂商的市场份额将占到50%以上:部分国内外优秀的CRM专业厂商,从第三方评估、产品满足度、客户满意度和行业应用面等几个方面都具备了明显的优势,他们将成为未来几年中国CRM产业发展的主力军;市场进入门槛提高:主力厂商的产品构架和应用模式将逐渐成为产业标准,有意进入CRM产业的专业厂商将面临更高的门槛。 5)中高端市场成熟发展 客户需求成熟、明确:市场竞争的结果将直接会导致市场中最具竞争力的企业开始重新规划面向客户的市场战略和管理方法,由于企业通常具备坚实的基础、雄厚的实力、规范的管理流程和良好的客户口碑,所以对客户管理的要求有非常明确的需求。获得的收益将推动产业形成:面向中高端企业应用的专业厂商将从市场中获得回报,并不断加大对CRM研究、产品发展和市场投入;实施效果全面、有说服力:处于行业领先地位和优势的企业成功实施CRM系统会对同行业或其它企业实施CRM建立信心;对低端市场的影响力大:对处于产业链末端的中小企业客户影响巨大。 6)低端市场稳步增长 需求相对集中、易满足:面向中小企业的CRM需求主要以销售管理为核心,管理流程相对简洁、目标明确;数量巨大、有成长性:中国的中小企业有非常巨大的市场潜力,伴随着市场环境的变化和高成长性,将为面向中小企业CRM市场的专业厂商提供广阔的市场空间;实施周期短、局部效果明显:由于产品定位和实施目标明确,所以能够在短时间内看到实施效果。 7)行业应用发展引向纵深 已成熟行业:由于行业的业务特点和需求迫切程度的差异,如银行、证券、保险、电信、电力等行业的CRM需求已经比较成熟;高成长行业:高新科技、咨询服务、医药卫生、通讯电子、汽车销售、网络科技、商业贸易等行业的发展呈快速上升的趋势。 8)重点区域市场应用成熟 由于地区市场的成熟度、企业密集程度和信息化应用水平的差异,CRM市场发展成现出以核心市场向周边逐步扩散的趋势:重点地区:华北(以北京为中心)、华东(以上海为中心)、华南(以广州和深圳为中心);次重点地区:西南(以成都、西安为中心)及广大沿海城市; 9)商业模式的多样化发展 基于目标市场、产品应用和厂商自身特点的差异,不同的厂商采用不同的业务流程: 咨询-应用-实施-服务、产品销售-实施-服务、产品销售-服务、单一产品销售。 客户的购买行为日益成熟,需求也越来越多样化、个性化。客户可以通过各种渠道方便地了解产品信息,特别是Internet的应用,客户可以随时查找各种所需的产品信息,而不受时间、空间的限制。客户再不会对某一种产品或者企业盲目的保持绝对的忠诚,企业也不可能使用单一的产品或服务,满足购买特性和需求迥异的客户群体。随着经济全球化的进程,企业之间既竞争又合作。技术壁垒在企业的合作、融合和兼并之中被迅速的打破。产品“同质化”趋势越来越明显,少数成功的产品将在短时间内被业内同行快速跟进复制。技术、工艺以及产品的优势已经难已形成企业的核心竞争优势。CRM产业在中国的发展,必将在中国加入WTO之后日益国际化的市场竞争环境中,对中国企业如何提升核心竞争力、满足企业稳步发展、实现差异化的营销战略带来切实地帮助。 3、CRM的竞争方向 CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域,CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本,CRM既是一个概念,也是一套管理的软件和技术,利用CRM系统,企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息,从而知道他们是谁,他们需要什么,并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。 四、 “CRM”市场规模和结构 1、“CRM”软件的市场销售情况 CRM在中国尚处于启动的初期,从发展的趋势来看,CRM在我国拥有3较大的发展空间,就企业而言,在经历了由以产品为中心向以销售为中心的经营管理理念的转变后,目前正处于向以客户为中心的管理理念的转变,如何赢得客户、并获得客户的持久信赖以成为众多企业考虑的核心问题。而CRM软件具有提高企业服务质量、方便企业销售、帮助企业寻找潜在客户、管理当前客户的特点,因而可以帮助企业实现客户资源的有效开发和利用。从市场需求的结构来看,包括电信、银行、证券、保险等服务行业由于客户数量庞大、IT应用的基础设施比较完善,对于客户信息的挖掘和和决策支持比较依重,因而将是CRM应用的重点行业领域。从行业应用特点来看,CRM的市场启动有可能遵循从高端到低端的特点。 2、“CRM”软件的结构 (1) 垂直市场结构 由于CRM市场还很不成熟,多数大型企业用户对CRM仍持观望态度。第一季度CRM销售主要集中在中型企业。根据赛迪顾问对中国IT应用市场的垂直划分标准,目前CRM软件的销售主要集中在企业,政府和教育部门目前还没有应用CRM软件的案例。Siebel、SAP、Oracle等国外厂商的主要目标客户是大型企业,国内厂商中的Turbo CRM的市场定位也是以大中型企业为主,联成互动和易达伟业等厂商的主要目标市场在中小型企业。 (2) 行业应用市场结构 CRM软件的销售主要集中在高科技类的制造业、金融行业和服务业,另外流通业有一定的市场份额。 (3)区域市场结构 第一季度CRM软件的市场仍主要分布在华北、华东和华南三大区域。通过两年多的市场培育,以北京、上海、广东为中心的三大区域用户相对比较成熟,企业信息化水平高,经营理念先进,容易接受新产品,使得这三大区域的市场销售占中国CRM软件市场的绝大部分份额。 (4)品牌市场结构 目前中国CRM软件市场处于起步阶段,进入这一领域的厂商较少,整体的市场总量很小,只有0.9亿元。随着Siebel、Oracle、Sap等国外各大厂商的进入,Turbo CRM、联成互动等国内专注CRM软件厂商的成长,以及用友、金蝶、创智等对CRM投入的加大,中国CRM软件市场将会快速增长。 (5)销售渠道结构 CRM软件的销售渠道包括直销、代理、OEM/捆绑及其它几种类型,但主要以直销为主,占71.5%。国内厂商的销售主要以直销的方式为主,销售渠道处于起步和培育阶段,Turbo CRM与联想的"1 for 1"捆绑销售,占该厂商销售额的10%左右;国外厂商和一些咨询公司、系统集成商合作,有一定比例的产品与方案是通过这些代理销售,但是直销的比例仍然大于代理。 3、CRM市场供需分析 对于国内CRM市场来说,一方面,国外CRM软件商已经加大了开拓中国市场的力度,国内的软件商也纷纷推出CRM软件;另一方面,国内企业在这方面的需求越来越强烈,一些企业已开始进行CRM系统的实施。 但就各个企业的情况而言还是需求为先,部分重点行业用户率先成为CRM市场主体作为国内正在被许多企业讨论的一个热点,CRM并不仅仅是一个产品,而是一种以客户为中心并且触及到企业内部许多独立部门的商业理念,它的发展离不开客户的具体需求和一定的应用环境,并且只有在需求的推动下培育并形成一定的市场主体后,才会得到越来越多的企业青睐。 另外,从长远来看,国内总数在600~800万家的中小企业群体也将在未来成为CRM市场的主体。这部分企业不仅规模巨大,而且它们大多是民营体制,市场化程度高,面临更激烈的竞争环境,在大厂商和最终客户间处于相对弱势的竞争地位。因此,这部分中小企业使用CRM的欲望更强,也更容易采用新的管理模式。 国内CRM市场将步入发展的时期,目前国内很多企业对于CRM系统的实施而言,更多的还停留在酝酿阶段。对于企业用户而言,CRM不是纯理论,而是实践。它们需要的是能帮助其改善业绩,赢得竞争的方法和工具。无论CRM在理论上多好,对于大多数企业来说,它们更注重的是CRM在企业中的实施效果,能不能为企业带来现实的收益,这才是企业所普遍关心的问题。 五、 “CRM”软件市场主力厂商点评 1、国内外CRM软件商发展不平衡 国外CRM软件商产品具有很强的整体实力,但发展有所不平衡。国内CRM软件商产品的整体实力相对较差,同时发展也相当不平衡。 “品牌形象” Siebel、SAP和Oracle继续领跑,三家软件商雄踞品牌形象前三名,以无可批驳的优势占据领先地位。 2、“第一选择软件商” 通过对软件商的分析我们可以发现,第一阵营仍由国外软件商Siebel、SAP、Microsoft CRM和Oracle占据;第二阵营则有国内的用友、金蝶和Turbo CRM三家厂商组成;第三阵营则由中外结合的Salesforce.com
、创智和SalesLogix构成,基本与各软件商品牌形象整体保持一致。 Siebel继续领跑,优势更加明显。Siebel明显加大了与其他CRM软件厂商的差距,以自己的优势独占鳌头,不仅与第二、第三阵营,也同其他阵营拉大差距,继续确立其在中国CRM软件行业的优势地位。 3、“第一选择软件商”原因分析 “第一选择”为国外软件厂商的原因分析 第一、优越的品牌形象,国外软件商有优越的品牌形象,客户比较信任该CRM软件商的品牌形象,所以对他的产品很推崇,从而将其作为第一选择软件商。 第二、领先的产品功能,产品功能是被选择的另一个重要原因,产品本身、产品使用的便利性、产品的整合情况以及产品本身的设计理念都对客户的选择产生重要的影响。 第三、丰富的行业实施经验,丰富的行业经验也是客户比较看重的原因之一,客户认为CRM软件商的行业实施经验会给企业带来非常大是帮助。 “第一选择”为国内软件厂商的原因分析 第一、中国本土化优势,国内CRM软件商更比较了解中国国情和市场的基本情况,国内用户易于与其进行沟通,起产品也比较适合国内的实际情况。 第二、价格便宜,与国外大型软件商相比,国产CRM软件在价格上具有很强的优势。 第三、售后服务完善,国内CRM软件商便于对客户进行售后服务。 六、“CRM”软件市场趋势分析 2004年对于中国的CRM行业而言,是一个过度阶段。越过了2004年的前凑,国内CRM市场将在2005年进入真正的竞争开始,2005年企业应用将会更加关注行业最佳实践,更多的研究机构和顾问将会涉猎。 全球CRM 市场的供应商提供由运营型、分析型与协作型能力所构成的 CRM 应用程序套件,帮助公司管理与优化他们的客户关系。具体而言,CRM 套件使得公司能够管理客户相关的信息和数据;自动化横跨销售、营销与服务的前端办公业务流程;优化客户交易与互动;并理解和响应客户的行为模式。CRM 市场已经脱离了高增长时期,处于继续巩固的阶段。当许多功能领域的 CRM已经成熟时,当前的 CRM 架构与技术仍处于一个将持续多年的演进周期之中,并开始迈向由 Web 服务支撑的服务导向型架构。 全球CRM软件厂商的发展速度和发展规模甚至超过了CRM的发展速度。不管CRM厂商以何种“面孔”出现,扛起CRM大旗的厂商已经数以万计。就国内来说,在两三年之间,软件厂商如“雨后春笋”般涌现,发展到现在的500多家。而从目前来说,中国CRM的市场还不算太大。尽管发展趋势很好,但对于很多没有竞争特色的企业而言,要想度过“资金”这一关,并非易事。在企业对待CRM态度日趋理性的今天,软件厂商要么采取“技术领先”战略,要么采取“产品差异化”战略。“技术领先”战略的实施对于一些中小型的CRM厂商而言难度比较大;不过,有些做的较好的厂商,他们能够在CRM技术的一两个领域做得非常出色,这样他们的产品在特定行业具有一定的应用,这样的厂商也是具有一定“生命力”的。而对于实施“产品差异化”的厂商而言,将CRM产品定位在某些行业、某些重要功能实现上,这样做也会具有一定的潜力。因为对于绝大多数企业用户而言,他们相对“行业解决方案”更感兴趣。 可以预见,未来CRM软件厂商之间的竞争将愈加激烈,当CRM市场达到成熟期时,CRM软件厂商的规模将小于目前的规模,有很多厂商将会被淘汰,最后剩下一些具有“技术领先”优势和“差异化”优势的软件厂商。 Siebel今年在CRM领域依然会保持遥遥领先的地位。但是,公司的高层主管也已经意识到他们不能忽视“集成问题”。“客户能够与使用了Siebel连接器的ERP厂商‘连接’。但是现在的问题是:如何消除‘连接’过程所产生的成本以及以后的维护成本”,Siebel CRM战略副总裁 Peter Mc说,Siebel的通用联合网络(UAN)则是为了采用一种更加流程化的方法来实现系统间的“集成” 。 SAP的成功归因于2001年9月my SAP CRM 3.0版本的发布,因为该版本的软件具有极强的“集成”能力。许多公司支持开发标准,例如J2EE、SOAP和XML,但是开放标准必须要进一步渗透到“应用层”。 Oracle有两个主要的“强项”:首先是销售、服务、财务、采购的整体流程自动化,而所有这些都依靠一个共享的中央数据库。这种方法把ERP、CRM和外围解决方案与经常容易忽略的领域进行了综合;其次是集成的商务智能。企业一定需要改善与客户的各种关系,而这又离不开为客户提供优良的服务。Oracle就是帮助企业解决各种与客户相关的各种问题的供应商。本站涵盖的内容、图片、视频等数据系网络收集,部分未能与原作者取得联系。若涉及版权问题,请联系我们删除!联系邮箱:ynstorm@foxmail.com 谢谢支持!